这样 ， 海底捞与其他火锅店的差别才能体现出来；于是 ， 当顾客要吃火锅时 ， 才能想到海底捞 。
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1999年 ， 一位来自西安的顾客用完餐后被海底捞的服务打动 ， 鼓动张勇把海底捞开到西安去 ， 并且在第二天为张勇买好了前去西安的车票 。 海底捞由此走出简阳 。
但事与愿违 ， 海底捞刚到西安头几个月都接连亏损 ， 眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光 ， 危急关头 ， 我果断要求合伙人撤资 ， 委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责 ， 重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内 ， 西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈 。
我这个人想法也比较开明 ， 没有「餐饮服务」的定见——什么能做 ， 什么不能做 。 只要顾客有需求 ， 我们就做 。
比如 ， 早几年被网友们热评的「火锅外卖」 ， 起因是我在开会时提了一句：现在网络营销很火 ， 咱们也可以尝试一下嘛!实际上这一形式自2003年就开始了：受到「非典」的影响 ， 餐饮行业陷入低谷 ， 海底捞也未能幸免 ， 营业额直线下降 ， 往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清 。
身为西安店的经理 ， 杨小丽开始寻思对策：客人不愿进店就餐 ， 那可以给客人送上门去 ， 她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息 。 送火锅上门 ， 这很新鲜 ， 海底捞的订餐电话立刻响个不停 。
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为了激励员工的工作积极性 ， 公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱 ， 这些农村的老人大多没有养老保险 ， 这笔钱就相当于给他们发保险了 ， 他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干 。
此外 ， 我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校 ， 让员工的孩子免费上学 。 我们还设立了专项基金 ， 每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病 。 虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多 ， 但我觉得这些钱花得值当 。
加入海底捞的员工 ， 流动率在头三个月以内会比较高 ， 因为生意太好了 ， 确实太累了 ， 三个月到一年之间有所降低 ， 等过了一年就比较稳定了 ， 能做到店经理就非常稳定了 。 海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上 ， 但有很完善的晋升机制 ， 层层提拔 ， 这才是最吸引他们的 。
绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的 。 我们会告诉刚进来的员工 ， 你只要好好干 ， 我们一定会提拔你 ， 这是我们的承诺 。
在我看来 ， 每个人都有理想 ， 虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高 ， 但他们一样渴望得到一份有前途的工作 ， 希望和城市居民一样舒适体面地生活 ， 他们也愿意为追逐梦想而努力 ， 用双手改变命运 。
我要让他们相信：通过海底捞这个平台 ， 是能够帮助他们去实现这个梦想的 。 只要个人肯努力 ， 学历、背景这些都不是问题 ， 他们身边榜样的今天 ， 就是他们的未来 。
我们对每个店长的考核 ， 只有两项指标：一是顾客的满意度 ， 二是员工的工作积极性 。 而对于服务员 ， 不可能承诺让所有的顾客都满意 ， 只要做到让大多数顾客满意 ， 那就足够了 。 我们会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐 ， 以此对服务员进行考核 。
我看到有的餐厅训练服务员 ， 微笑要露出八颗牙齿 ， 嘴里夹着根筷子训练 ， 我说这不是笑啊 ， 简直比哭还难受 ， 他们脸上僵硬的笑容 ， 并不是发自内心的 。 海底捞从来不做这类规定 ， 激情+满足感=快乐 ， 这两条都满足了 ， 员工自然就会快乐 ， 并把这种情绪带到工作之中 。
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